Mistery Shopper: chi è e cosa fa

CHE COS’È IL MISTERY SHOPPING

Il Mistery shopping significa letteralmente “acquisti in incognito” ed è un metodo di rilevazione della qualità di erogazione di un determinato servizio.

Nel caso del settore GDO e Retail il Mistery Shopping consiste nel valutare il processo di vendita di un determinato prodotto e l’ambiente generale del punto vendita.

Le aziende si servono del Mistery Shopping per valutare se il servizio offerto rispetta gli standard prefissati dall’azienda stessa e quindi mettere in campo tutte le azioni per migliorare il servizio stesso in base alle indicazioni fornite dal Mistery Shopper nel suo report.

Una definizione precisa del Mistery Shopping viene fornita dalla norma italiana UNI 11312-1:2017: “Il Mystery Shopping/audit è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato”.

In altre parole il Mistery Shopping è una simulazione del comportamento del cliente da parte di un professionista (il Mistery Shopper) che agisce in incognito, in modo non riconoscibile e mette in atto una serie di azioni (ad esempio chiedere una consulenza su un prodotto) in modo da valutare la qualità del servizio ricevuto attraverso la compilazione successiva di un report.

Il Mystery Shopping nasce come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti da parte degli impiegati, principalmente in banche e negozi. Nel 1940 viene coniato il termine Mystery Shopping e si comincia ad usare questo metodo per migliorare i servizi alla clientela.

CHI È IL MISTERY SHOPPER

Il Mistery Shopper è colui che, fingendosi un cliente vero, esegue determinati compiti secondo le direttive ricevute dall’agenzia che l’ha ingaggiato.

Ecco i compiti che vengono assegnati solitamente:

• Chiedere una consulenza su un determinato prodotto facendo delle precise domande;
• Fare fotografie;
• Osservare diversi aspetti del punto vendita quali: tempi di attesa alle casse, disposizione della merce, pulizia e ordine;
• Acquistare un determinato prodotto;
• Verificare che le procedure siano eseguite correttamente.
• Compilare un questionario finale sull’esperienza nel punto vendita.

REQUISITI

Per diventare Mistery Shopper non sono richiesti requisiti particolari, né un titolo di studio specifico. Vengono però richiesti altri requisiti come:

• disponibilità agli spostamenti;
• flessibilià oraria;
• curiosità;
• attenzione per i dettagli;
• precisione;
• possesso di uno smartphone/tablet con connessione internet.

COME FUNZIONA IL MISTERY SHOPPING

Il servizio di Mistery Shopping viene solitamente erogato da agenzie specializzate che si occupano di gestire tutto il processo.

Ecco le principali fasi:

1. L’agenzia pubblica l’annuncio dell’incarico oppure contatta direttamente il Mistery Shopper;
2. L’agenzia seleziona il profilo più rispondente alla ricerca e invia al candidato i dettagli sull’incarico;
3. Il candidato selezionato si reca nell’ora e nel giorno prestabilito presso il punto vendita indicato e svolge la visita secondo le modalità stabilite dall’agenzia;
4. Al termine della visita il Mistery Shopper compila il questionario online rispondendo alle domande e inviando il materiale richiesto (foto, scontrini, ricevute, etc.)
5. L’agenzia valuta l’operato del Mistery Shopper;
6. Il Mistery Shopper riceve il pagamento  per il lavoro svolto (solitamente tramite bonifico bancario).

COME DIVENTARE MISTERY SHOPPER

Per diventare Mistery Shopper bisogna registrarsi sul sito web delle tante agenzie di Mistery Shopping presenti in Italia. Nel prossimo articolo troverete un elenco completo delle agenzie in cui registrarsi per lavorare come Mistery Shopper.

Una volta entrati sul sito web dell’agenzia, bisogna compilare un form con i propri dati personali, le informazioni professionali e le proprie preferenze di lavoro (ad esempio settore merceologico, area geografica, orari di lavoro, etc).

Una volta registrati sul portale solitamente viene richiesto di frequentare un corso on line e, una volta superato il test finale, ci si può candidare alle offerte di lavoro per Mistery Shopper.

A questo punto si può accedere all’area riservata sul sito web dell’agenzia di Mistery Shopping e ricercare le offerte di lavoro per Mistery Shopper in linea con le proprie preferenze. Una volta individuata l’offerta giusta ci si candida e si aspetta la risposta da parte dell’agenzia. I parametri son cui vengono selezionati i Mistery Shopper solitamente sono: numero di incarichi già svolti, valutazioni precedenti del candidato, caratteristiche specifiche come residenza, disponibilità oraria etc.

Un parametro fondamentale per svolgere un incarico di Mistery Shopping è quello di non aver mai lavorato nel punto vendita oggetto della visita e di non possedere nessuna conoscenza. Questo permette di poter svolgere una visita la più obiettiva possibile e senza condizionamenti.

QUANTO GUADAGNA UN MISTERY SHOPPER

Va subito detto che non esiste un tariffario specifico per i compensi del Mistery Shopper, ma in generale si va dai 10 ai 100 € in base all’incarico.

Oltre al compenso per l’incarico è previsto un rimborso per il prodotto acquistato (dietro presentazione di uno scontrino o ricevuta), oltre ad altri rimborsi spese in base alla tipologia d’incarico.

In definitiva il Mistery Shopper è un lavoro che si può fare per arrotondare i guadagni quindi è adatto per chi ha abbastanza tempo libero da dedicarci e soprattutto per studenti universitari.

È molto importante avere sempre il tempo per svolgere gli incarichi perché, dopo un certo numero di incarichi cui si rinuncia, si viene automaticamente cancellati dall’elenco da cui attinge l’agenzia e non ci si può più iscrivere a quella determinata agenzia.

In ogni caso è possibile fare carriera come Mistery Shopper ricevendo incarichi sempre più importanti e impegnativi che vengono anche retribuiti molto bene come ad esempio nel settore del lusso, viaggi, alberghiero etc.

In conclusione, è molto importante, quando ci si trova di fronte ad offerte di lavoro per Mistery Shopper, sapere esattamente quali sono i requisiti richiesti e quali le mansioni che si andranno a svolgere. Questo per capire se si è adatti o meno per questo tipo di lavoro.

Continuando a seguirci su Work In Store troverete tanti approfondimenti sulle figure professionali ricercate nella GDO e nel Retail e tutte le offerte di lavoro sempre aggiornate con tanti consigli utili su come candidarsi.

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